【MC觀點】客服團隊不可錯過的強大工具!Freshworks正引領客服平台的自動化變革

在客戶關係管理中,客戶服務扮演著非常重要的角色,因此提升服務效率與客戶滿意度成了企業關注的重要面向。企業要打造完美的客戶滿意度,『自動化』將在整個客服流程中至關重要。
分享在 facebook
分享在 twitter
分享在 pinterest
分享在 linkedin

隨著科技的發展,雲端服務正不斷推動重塑產業樣貌的全新歷程,即使是以人為本的客服領域也不例外,客服平台如今正邁向「自動化情境」「智能工單指派」「AI 自動回覆」等智能發展。

觀察到此現象,思想科技 Master Concept 決定與 雲端客服大廠 Freshworks 於9月2日聯手舉辦雲端客服研討會,分享 Freshworks 如何將客服與自動化成功整合以協助企業打造更出色的客服體驗。活動中也很榮幸能邀請到台灣旅遊 OTA 龍頭 – KKday 擔任成功案例嘉賓,分享 KKday 使用 Freshworks 的第一手心得。

活動由 Freshworks 亞太區通路總監 – Priyanka 拉開序幕,她強調,隨著科技的進步,使用者有更多管道與企業做互動,如近期興盛的社群媒體(67% 的客戶選擇以社群尋找答案),或是網站右下角的即時聊天視窗,企業的應對方式不應只是透過 “Multichannel” 在各管道分別進行回覆,而是應採取 “Omnichannel” 的策略在客服後台將訪客資料、歷史訊息等資訊進行整合,使專員能在單一後台更好地為客戶服務

緊接著,由思想科技的銷售經理 Vanessa 分享知名連鎖運動品牌的成功案例(思想科技客戶)以介紹 Freshworks 旗下的 雲端客服平台 Freshdesk即時通訊軟體 Freshchat 是如何打造更好的客戶體驗。

 

舉例來說,該品牌過去僅使用 Email 作為唯一客服管道,首次回應時間 (First Response Time,FRT) 平均為 兩個半小時,而在導入 Freshchat 後則縮短至 5 分鐘內 就可以給到顧客回應,不僅更快幫助客戶解決問題,日單量也大幅提升。

客戶首次回應時間大幅縮短

 

客戶首次回應時間大幅縮短

除了能自訂 Chat Bot 的對話流程,Freshchat 也能將客戶問題分類並自動化指派至對應的客服,縮短首次回應時間、減少工單轉移次數。不僅如此,Freshchat 還能化被動為主動,針對首次的訪客依照來源、使用裝置、地點等資訊自動化推播客製化訊息,主動吸引網站訪客。

思想科技Vanessa 分享客戶成功案例

 

思想科技 Vanessa 分享客戶成功案例

除了 Freshchat,雲端客服平台 Freshdesk 則是研討會另一個主題。透過 Freshdesk 的自動化整合,如今專員只需在 Freshdesk 後台即可同時管理來自不同管道的訊息,不只對於歷史訊息 (Context) 一目了然,依據專員不同的專業技能還能自動化指派對應的問題(例如:商品退貨/退費、庫存查詢等),同樣減少工單被轉移的次數,有效加速服務流程。

此外,Freshdesk 的自動化流程會在工單成立時回覆客製化範本,使客戶了解專員已經在協助解決問題;而當工單標題命中企業預先設定的「字詞字句」時,系統也能自動回覆對話,或提供知識庫讓客戶自行閱讀。Vanessa 特別強調,加快回覆效率固然重要,不過根據 Gartner 調查,同時提供給客戶與客服人員良好體驗不僅能讓客服的生產力提高 19%,客戶滿意度也同時提升了 11%,這更是打造成功企業的重要關鍵!

思想科技Mercy 進行Live Demo

 

思想科技 Mercy 進行Live Demo

Live Demo 則由思想科技的產品工程師 Mercy 展示,除了介紹 Freshdesk & Freshchat 後台的功能位置外,也透過實際演練模擬客戶從不同管道提出問題,包含在系統後台觀察問題是如何被自動化指派給不同專員,以及當工單標題或內容命中關鍵字時,是否有跳出自動回應。整個展示的過程十分順利,完美展現了 Freshworks 客服工具的強大。

感謝 KKday Joseph 出席活動並分享成功案例

 

感謝 KKday Joseph 出席活動並分享成功案例

KKday 策略規劃室副理 Joseph 則是活動的壓軸,懷著邁向全世界最棒旅遊電子商務平台的使命,KKday 網站有超過 15,000 個商品,每天更有萬人以上的瀏覽人次,對他們而言,客服團隊能如何同時擁有產量和品質、創造更高轉換率以及拉近和消費者的距離是目前的三大挑戰。

Joseph 在活動上分享到,透過 Freshchat,他們會先分析每個語系最常被詢問的旅遊目的地,並利用自動化功能分派規則模組,讓各地的旅遊專家回答消費者的問題,而這也讓無論是幫助率或是產能皆有明顯的提升;針對 Freshchat 主動推播功能,他們則會先篩選出網頁瀏覽量高、平均網頁停留時間長、跳出率高、訂單量較少的商品,設置對話式機器人詢問消費者是否需要協助,以此有效提升轉換率!

 

思想科技 Master Concept 為致力於提供科技服務與雲端解決方案諮詢的雲端顧問品牌,是台灣首間 Google Cloud 合作夥伴,更於今年榮獲「2019 Google Cloud 年度最佳專業合作夥伴獎 – 工作模式轉型」,協助企業數位轉型的成績備受肯定。目前除了 Google 也與多間雲端科技大廠建立合作夥伴關係,如這次研討會的合作夥伴 – Freshworks,並持續透過多樣化的解決方案為各個產業、各種規模的企業客戶提供專業諮詢與技術支援。

了解更多

相關文章

思想科技 Master Concept

Leave Us Your Message.
We are ready to talk!

歡迎您與我們聯絡。
我們會協助您取得最佳解決方案!

歡迎您與我們聯絡。
我們會協助您取得最佳解決方案!

Leave Us Your Message.
We are ready to talk!

找不到您需要的? 加入我們的最新活動!

搶先了解
新趨勢