文 / Johnny Zhou
隨著新型冠狀病毒持續蔓延，遠距工作 (Remote Office / Work From Home) 成為企業不得不面對的辦公新型態，科技大廠包含 Google、Amazon、Twitter、Facebook 等也紛紛加入其行列。而 思想科技 Master Concept 更是早在疫情爆發的初期（1/28）就宣布將延長新年假期，並於隔週立即開始遠距工作的模式。Derek Chan (Director & Co-founder of Master Concept) 表示，Master Concept 一直以來都將員工的健康放在第一順位，為了及早預防，在潛在風險高的香港總部與中國辦公室優先宣布進行 Work From Home，而澳門、新加坡與馬來西亞等地的辦公室也隨即跟上。作為雲端顧問公司，Master Concept 早已習慣透過雲服務與同事、客戶以及合作夥伴進行協同合作，因此即使採取遠距工作的策略也不會造成任何服務中斷。
對 思想科技 Master Concept 而言，遠距工作並不是個陌生名詞，作為 Google G Suite 經銷商，我們早已習慣（甚至非常依賴）雲端的即時性、互動性與靈活性，透過 Calendar 建立當週工作進度、Google Drive 與同事共享文件、Hangouts Meet 隨時參與視訊會議、Google Doc / Sheet / Slide 直接在文件內線上即時編輯等，即時我們仍坐在辦公室，但就工作模式而言，可以說是「半」遠距工作。當然，這類型的遠距工作與現行實際上的 Work From Home 還是有一些落差，也是這個落差造成客戶在聽到我們採取 Work From Home 時的隱憂，紛紛寫信或來電詢問在採取遠距工作後是否會出現服務的落差、不能有效且即時的提供顧客支援等，而這也是我們建立 BCP 企業持續營運計畫 的主要原因，這項計畫將協助企業在面對突發狀況或無法預期的風險時，所能依賴的一項預防性風險對應策略解決方針。
BCP 企業持續營運計畫 (Business Continuity Planning) 涉及的範圍很廣，但其核心目標都是要讓企業在面臨非預期性的衝擊時能將損失降到最低。以下，我們將透過 KarSoon Yap (General Manager – South East Asia) 回覆馬來西亞客戶的一封信，向各位分享 思想科技 Master Concept 在疫情下的 BCP 企業持續營運計畫：
Dear Yap,
親愛的 Yap 您好，
Hope you are well.
希望你一切安好。
The coronavirus pandemic is impacting everyone, including our businesses.
新型冠狀病毒的流行正在影響所有人，包括我們的企業。
It is of importance that our systems are kept up-and-running. As our key vendor, please share how Master Concept is maintaining the business continuity arrangements to support us.
我們的系統必須保持正常運行，這一點非常重要。作為我們的主要代管商，請分享 Master Concept 如何在疫情下維持業務連續性以及為我們提供支援服務。
1) How is the customer support being handled where employees aren’t working from the office?
1) 員工不在辦公室的情況下將如何處理客戶支援服務？
2) Will there be delays in support resolutions?
2) 客戶支援會不會有所延遲？
3) Should we expect any disruptions, downtime, or latency?
3) 我們應該預期任何中斷、停機或延遲嗎？
Regards,
致上問候
A
Hi Ms.A,
During Covid-19 outbreak, many organisations today are facing the challenge of protecting the health and safety of their communities while helping their workforce stay up and running. Most of themhave taken “home office” measures. Master Concept Singapore and Malaysia also taken “Work From Home” measures, since Malaysian government announced a nation-wide lock-down.
在 Covid-19 爆發期間，許多企業都正面臨著在保護社區健康和安全的同時，更要幫助其員工保持正常運轉的挑戰。在受病毒感染的國家中，有許多企業都已採取 “Home Office” 措施。自從馬來西亞政府宣佈在全國范圍內實行封鎖以來，Master Concept 新加坡和馬來西亞也立即採取 “Work From Home” 政策。
During tough times, we have been working more closely with customers, to assist them how to manage their business activities by using Google calendar and Hangouts Meet for collaboration . As more customers begin working remotelyGoogle is doing its part to help them stay connected and productive, by enabling the free access to more advanced features (typically only available in the Enterprise edition) of Google Hangouts Meet, including:
在這段期間，我們一直與客戶保持緊密合作，協助他們透過使用 Google G Suite 中的Calendar 和 Hangouts Meet 進行協同合作來管理其業務活動。隨著越來越多的客戶開始響應 COVID-19 進行遠程工作，Google 更是免費開放進階版的 Google Hangouts Meet 功能（通常僅在企業版中提供）來協助企業保持聯繫和高效率，這包括：
- Larger meetings for up to 250 participants per call
- Live streaming for up to 100K viewers within domain
- Record meetings to Google Drive
- Larger meetings for up to 250 participants per call
- Live streaming for up to 100K viewers within domain
- Record meetings to Google Drive
- 舉辦更大型的會議，最多可供 250 位參與者同時加入通話
- 使用直播功能，最多可供您網域內的 100,000 名觀眾同步觀看
- 錄製會議過程，並將相關記錄儲存至 Google 雲端硬碟
We understand the importance of keeping all of your systems up-and-running during this time. Master Concept as Google Premier Partner, we maintain ongoing business continuity to ensure we provide first level support services to our customers, and we are supported by Google as part of Google’s business continuity arrangements.
我們了解在這段時間內保持所有系統正常運行的重要性。思想科技 Master Concept 作為 Google 白金級合作夥伴，我們保持業務的連續性，以確保我們為客戶提供專業的支援服務，而作為 Google 業務連續性安排的一部分，我們也得到了 Google 的支援。
1) How is the customer support being handled where employees aren’t working from the office?
Master Concept has offices in Hong Kong, Singapore, Malaysia, Taiwan, Macau and China. We have implemented a work from home policy for some of the regions. Fortunately, Master Concept operates in the digital space, and we utilise digital collaboration tools to conduct most of our operations. This is a huge advantage for us in this difficult time and we are confident to continue to support our customers without being affected significantly.
1) 員工不在辦公室的情況下將如何處理客戶支援服務？
思想科技 Master Concept 在香港、新加坡、馬來西亞、台灣、澳門和中國皆設有辦公室，在某些地區，我們已經開始執行 “Work From Home” 的策略。幸運的是，Master Concept 作為一間雲端顧問公司，主要在數位環境中利用雲端協作工具來執行我們大部分的運營。在這個困難時期，這對我們來說是一個巨大的優勢，我們有信心透過雲端繼續為客戶提供支援，而不會受到重大影響。
2) Will there be delays in support resolutions?
We do not expect delays. Our customer support engineers and operation team are well-placed to provide support to our customers even when working remotely.
2) 客戶支援會不會有所延遲？
我們不會期望任何延遲。
我們的客戶支援工程師和運營團隊即使在遠程工作時也能為客戶提供支持。
3) Should we expect any disruptions, downtime, or latency?
No, in terms of first level support, we will do our best to continue to support our customers.From the G Suite and Google services perspective, No, at this stage, Google do not expect any direct user-facing impact as a result of Google’s response to the situation. Google will keep partners and customers informed through the usual channels should the situation change.
3) 我們應該預期任何中斷、停機或延遲嗎？
在第一層支援方面，思想科技 Master Concept 將竭盡全力繼續為客戶提供支援。在 G Suite 和 Google 服務方面，Google 亦不會讓類似的狀況對使用者產生直接影響。
如出現任何情況，Google 會透過常用的管道使合作夥伴和客戶了解情況。
We are here for you and ready to assist you in any matters. We are reachable through office number and email <[email protected]> for technical support & <[email protected]> for sales and operations enquiries.
如有任何問題，歡迎隨時致電與我們聯繫，並發送電子郵件至 <supp[email protected]> 以獲得技術支持，或透過 <[email protected]> 獲得銷售和運營諮詢。
Stay safe!
注意安全！
透過 Ms. A 與 Kar Soon 的信件，我們可以得知即使在 Work From Office 的工作模式下，客戶完全不用擔心支援服務會受到任何的中斷、停機或延遲。透過雲端的即時性、互動性與靈活性，再搭配 Google 服務，思想科技 Master Concept 藉由 BCP（企業持續營運計畫）在遠距工作的情況下將持續為客戶提供最好的服務。
