客服上雲端 (2) – 客戶服務的全管道支援、未來趨勢與 Freshdesk

客服支援管道百百種,在大數據與人工智能時代下,客服工具的未來將會怎麼發展,又有哪些注意事項呢?

在上一篇文章,我們了解客戶服務從 1960 年代崛起後一直到今日的發展,也看到了客服專員面臨的挑戰(花費過多時間、缺乏個性化的回覆等),更認識了多樣化的客服工具是如何幫助客服團隊提升工作效率。這篇,我們將更深入的帶您了解該如何選擇適合的客服工具,以及在大數據與人工智能時代下,客服工具的未來將會怎麼發展,又有哪些注意事項。

支援管道的種類

在過去的幾十年中,客戶支援已大幅成長,從我們剛開始使用的呼叫中心和電話支援,到現在客服專員表甚至可以根據需求對客戶的電腦進行遠程控制。
以下是現代客戶支援專員可使用的一些支援管道:

  • 電子郵件 Email:通過電子郵件提供的客戶支援是大多數公司提供的基礎服務。它允許困難的故障排除、螢幕截圖等,這使其對於更具技術性的產品或服務非常有吸引力。
  • 社交媒體 Social Media:允許快速的請求與回覆,這就是為什麼這麼多客戶喜歡它的原因。解決複雜或棘手的問題可能非常困難,但這是向客戶傳達資訊或為他們指引正確方向的好方法。
  • 即時聊天視窗 Live Chat:在為網站上的客戶或潛在客戶提供即時支援方面是有幫助的工具。有時,公司的業務和客戶成功團隊也會使用聊天室來真正改善客戶體驗。
  • 自助式服務 Self Service:可以是文件、網路研討會或客戶用來自行解決問題的任何內容。這些通常由客戶支援團隊創建和維護,但無需他們的參與即可使用。如果客戶能夠自助解決,就無需創建工單。
  • 電話 Call:一些客戶更喜歡通過電話,而不是不得不寫下所有問題 – 與他們通話會建立更多的信任。電話支援不是解決技術或程式碼問題的好地方,但對於討論最佳實踐或一般性的問題非常有用。
  • 機器人 Bot:使用聊天機器人或 AI 進行指引可以為您的專員節省大量時間,還可以學習智能路徑以建議新的文件或您需要進行的工作。儘管尚無法編寫自行編寫文檔,但為團隊可能遺漏的事物提供啟發可能會產生巨大影響。

全管道支援 Omnichannel support

每當客戶從一個客戶支援管道轉移到另一個客戶支援管道時,他們就會對您的品牌失去更多的信任。全管道支援可在您提供的任何支援管道之間建立直接連結,並允許您輕鬆地在客戶支援專員和客戶之間輕鬆地傳遞專員或客戶。

並允許您輕鬆地在客戶支援專員和客戶之間輕鬆地傳遞專員或客戶。

“提示:藉由全管道服務台,您可以為客戶支援專員提供有關客戶經歷過的背景資訊,從而使支援工作更加輕鬆,客戶體驗也更好。”

全管道支援還為專員提供了無需再次提出問題的超級能力!
如果他們的一位同事已經提出了問題,那麼將在工單中直接提供該上下文(Context)和資訊,這會影響回應時間、客戶滿意度以及每張工單所需的回應次數。

客戶支援的的未來與展望

我們討論了客戶支援的過去和歷史,但是未來呢?不斷湧現令人振奮的新事情,看看這個行業已經走了多遠是非常振奮的。以下是一些即將發生且令人興奮的客戶支援:

一、數據分析:
數據分析和專門從事數據分析公司的支援正在上升。對於客戶支援專員和經理而言,分析對於觸發主動聯繫或聊天以及客製化個人產品體驗等事情尤其重要。主動式支支援將永遠改變。

二、自助式服務:
自助式服務只會持續發展。在將來,自助式服務的支援工具將會越來越多,例如常見問題解答、論壇與社區。

三、AI:
當人們聽到 AI 時,通常會想到聊天機器人,但是還有許多其他形式的AI,它們也非常有用。例如:社交信號可幫助客戶支援專員和行銷專員識別哪些推文優先於其他推文。這樣的工具將繼續發展並推動該行業的發展。

四、自動化與機器學習:
自動化重複任務對於客戶支援是不可或缺的。機器學習已成為主流,它將對自動化和構建更好的聊天機器人產生巨大影響。

五、即時、多設備支援:
客戶應該能夠拿起他們的電話、向公司發送聊天消息,然後切換至他們的電腦,並能夠在那裡完成對話,而不會造成任何麻煩或麻煩。經驗應該是不間斷的。很快,這將成為客戶至上公司中所有客戶支援團隊的規範。

如今,客戶支援已遠遠超過了一群人困在一個小房間裡接聽電話的時代。儘管電話聊天仍然是客戶支援文化組成的主要部分,但像是機器學習、AI 和主動式支援之類的東西仍在不斷升級客戶支援專員的選擇。

客戶支援將不會停止進步。

Freshdesk X 客服平台 X 一站式服務

Freshdesk 希望為客戶打造一站式服務的客服平台,將工單管理系統、跨平台支援、自動化回覆、客製化打造與自助式服務等整合在同一個平台,成功串連品牌與客戶,不只提升客戶的滿意度,專員也能將更多心思用於解決客戶需求,而不是反覆的切換平台或是手動回覆每一個訊息。

為何企業需要客服平台?

無論公司規模的大小,若要讓客戶更加信任您的品牌,具備迅速且可靠的客服團隊是不可或缺的。

只用電話當作唯一管道的日子已不復在。現代的客戶需要「全管道支援」,例如 Email 與網站內的Live Chat,而隨著社群與通訊軟體的興起,與Facebook、Wechat、Skype、Slack 等軟體進行整合成了必然,在一套系統內整合來自不同平台的客戶訊息,減少切換平台所耗費的時間,時間減半,體驗加倍。

在之後的文章,我們藉由客服平台的領導品牌 Freshdesk ,帶您了解如何透過平台協助您的客服團隊,進而提升品牌形象。

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原文:Freshdesk Blog /編譯:Johnny Zhou

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