【MC觀點】客服團隊不可錯過的強大工具!Freshworks正引領客服平台的自動化變革

在客戶關係管理中,客戶服務扮演著非常重要的角色,因此提升服務效率與客戶滿意度成了企業關注的重要面向。企業要打造完美的客戶滿意度,『自動化』將在整個客服流程中至關重要。

隨著科技的發展,雲端服務正不斷推動重塑產業樣貌的全新歷程,即使是以人為本的客服領域也不例外,客服平台如今正邁向「自動化情境」「智能工單指派」「AI 自動回覆」等智能發展。

觀察到此現象,思想科技 Master Concept 決定與 雲端客服大廠 Freshworks 於9月2日聯手舉辦雲端客服研討會,分享 Freshworks 如何將客服與自動化成功整合以協助企業打造更出色的客服體驗。活動中也很榮幸能邀請到台灣旅遊 OTA 龍頭 – KKday 擔任成功案例嘉賓,分享 KKday 使用 Freshworks 的第一手心得。

活動由 Freshworks 亞太區通路總監 – Priyanka 拉開序幕,她強調,隨著科技的進步,使用者有更多管道與企業做互動,如近期興盛的社群媒體(67% 的客戶選擇以社群尋找答案),或是網站右下角的即時聊天視窗,企業的應對方式不應只是透過 “Multichannel” 在各管道分別進行回覆,而是應採取 “Omnichannel” 的策略在客服後台將訪客資料、歷史訊息等資訊進行整合,使專員能在單一後台更好地為客戶服務

緊接著,由思想科技的銷售經理 Vanessa 分享知名連鎖運動品牌的成功案例(思想科技客戶)以介紹 Freshworks 旗下的 雲端客服平台 Freshdesk即時通訊軟體 Freshchat 是如何打造更好的客戶體驗。

 

舉例來說,該品牌過去僅使用 Email 作為唯一客服管道,首次回應時間 (First Response Time,FRT) 平均為 兩個半小時,而在導入 Freshchat 後則縮短至 5 分鐘內 就可以給到顧客回應,不僅更快幫助客戶解決問題,日單量也大幅提升。

客戶首次回應時間大幅縮短

 

客戶首次回應時間大幅縮短

除了能自訂 Chat Bot 的對話流程,Freshchat 也能將客戶問題分類並自動化指派至對應的客服,縮短首次回應時間、減少工單轉移次數。不僅如此,Freshchat 還能化被動為主動,針對首次的訪客依照來源、使用裝置、地點等資訊自動化推播客製化訊息,主動吸引網站訪客。

思想科技Vanessa 分享客戶成功案例

 

思想科技 Vanessa 分享客戶成功案例

除了 Freshchat,雲端客服平台 Freshdesk 則是研討會另一個主題。透過 Freshdesk 的自動化整合,如今專員只需在 Freshdesk 後台即可同時管理來自不同管道的訊息,不只對於歷史訊息 (Context) 一目了然,依據專員不同的專業技能還能自動化指派對應的問題(例如:商品退貨/退費、庫存查詢等),同樣減少工單被轉移的次數,有效加速服務流程。

此外,Freshdesk 的自動化流程會在工單成立時回覆客製化範本,使客戶了解專員已經在協助解決問題;而當工單標題命中企業預先設定的「字詞字句」時,系統也能自動回覆對話,或提供知識庫讓客戶自行閱讀。Vanessa 特別強調,加快回覆效率固然重要,不過根據 Gartner 調查,同時提供給客戶與客服人員良好體驗不僅能讓客服的生產力提高 19%,客戶滿意度也同時提升了 11%,這更是打造成功企業的重要關鍵!

思想科技Mercy 進行Live Demo

 

思想科技 Mercy 進行Live Demo

Live Demo 則由思想科技的產品工程師 Mercy 展示,除了介紹 Freshdesk & Freshchat 後台的功能位置外,也透過實際演練模擬客戶從不同管道提出問題,包含在系統後台觀察問題是如何被自動化指派給不同專員,以及當工單標題或內容命中關鍵字時,是否有跳出自動回應。整個展示的過程十分順利,完美展現了 Freshworks 客服工具的強大。

感謝 KKday Joseph 出席活動並分享成功案例

 

感謝 KKday Joseph 出席活動並分享成功案例

KKday 策略規劃室副理 Joseph 則是活動的壓軸,懷著邁向全世界最棒旅遊電子商務平台的使命,KKday 網站有超過 15,000 個商品,每天更有萬人以上的瀏覽人次,對他們而言,客服團隊能如何同時擁有產量和品質、創造更高轉換率以及拉近和消費者的距離是目前的三大挑戰。

Joseph 在活動上分享到,透過 Freshchat,他們會先分析每個語系最常被詢問的旅遊目的地,並利用自動化功能分派規則模組,讓各地的旅遊專家回答消費者的問題,而這也讓無論是幫助率或是產能皆有明顯的提升;針對 Freshchat 主動推播功能,他們則會先篩選出網頁瀏覽量高、平均網頁停留時間長、跳出率高、訂單量較少的商品,設置對話式機器人詢問消費者是否需要協助,以此有效提升轉換率!

 

思想科技 Master Concept 為致力於提供科技服務與雲端解決方案諮詢的雲端顧問品牌,是台灣首間 Google Cloud 合作夥伴,更於今年榮獲「2019 Google Cloud 年度最佳專業合作夥伴獎 – 工作模式轉型」,協助企業數位轉型的成績備受肯定。目前除了 Google 也與多間雲端科技大廠建立合作夥伴關係,如這次研討會的合作夥伴 – Freshworks,並持續透過多樣化的解決方案為各個產業、各種規模的企業客戶提供專業諮詢與技術支援。

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