你了解客服系統中的 Chatbot 是怎麼運作的嗎？
Chatbot是什麼？
我們經常在網站和應用程式上看見的 Chatbot（聊天機器人），主要是企業／品牌透過訊息對話的聊天界面與顧客互動，提供類似於代理人工客戶服務的交流體驗。透過預先設定好的觸發條件和文案、圖片回覆，甚至是訓練機器學習的方式讓 Chatbot 啟用。現在聊天機器人被企業廣泛使用在各種情境，但是最大眾的還是用於客戶服務上。原因為它較能預先為顧客快速處理簡單、一般大眾最常詢問的問題答覆。
但是需要注意的是，我們所見的 Chatbot 並非都是一樣的。其實一般來說會分為兩種不同的類型：基於規則的機器人、基於機器學習的機器人。
客服系統Chatbot 的兩大種類
ㄧ、基於規則的機器人
此類的機器人會按照一套預先設定好的規則運行，通常是針對客戶較為常見的問題預先寫好的答案。這些 Chatbot 是使用條件式 if/then 語句的複雜流程圖所建構的，也就是所謂的「決策樹」。通常都是用固定按鈕的方式來引導顧客點選與之互動，確保顧客的每一個問題都會被回答到。
基於規則的機器人雖然在設定上都較為簡單，但是因為問題答案的選擇都較為廣泛且固定，有時顧客雖然得到了客服回覆，卻沒有真正能夠解決到他們的疑問。
二、基於機器學習的機器人
而機器學習機器人則是提供了更像真人的互動。他們會從上下文、過往的互動及其他資源中尋找某些表達相關意圖的短語，以提供適當的回應。此外，他們會經由每次與顧客的交流中不斷學習，隨著學習的時間和次數越多，他們將可以更有效且更精準地回答客服問題。
以 Freshworks 旗下的的人工智能聊天機器人 Freshdesk Messaging 為例，它便能通過機器學習來進行適應和學習的反饋，來不斷提高其性能和應變性。見以下：
為什麼客服系統會需要用到 Chatbot?
首先，我們需要先了解客服系統主要是一套協助企業管理的客服軟體。可以讓客服團隊從進線服務（打電話諮詢、官網文字客服諮詢、[email protected]、FB、IG等社群媒體即時通）到服務追蹤（售中、後服務，如訂單管理、申報故障維修等）管理都能省時省力全面掌握。
顯而易見得， Chatbot 可以很完善地解決客服的進線服務，在企業客服團隊面臨大量工單、客服問題時可以更好地服務客戶，減少顧客等待時間、改善顧客服務滿意度。
該如何挑選適合你的 Chatbot 客服系統?
市面上雲端客服系統方案比較
在這新世代，年輕人已經開始習慣在網路上的各種管道與外界文字訊息溝通。因應現在的消費行為，企業開始在官網、FB、Line、IG、Whatsapp 等平台上設立客服入口來提供更好的客戶服務。因此企業在選擇合適自己的客服系統時，可以先思考目前在客服上所遇到的難題為何？
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客服系統 Chatbot 需具備的七大成功關鍵
也因為先前我們所提到的， Chatbot 在客服系統中扮演著極為重要的角色，在挑選客服系統方案的時候，可以來判斷一下此功能的特性是否符合成功的聊天機器人。
成功關鍵 #1: 無代碼 (No-code chatbot builder)
通過無代碼的GUI (圖形用戶界面) 建立器，您可以毫不費力地建立一個虛擬助手來提供答案和自動化解決方案。顧名思義，在不寫一行代碼的情況下完成所有相關的操作，就算沒有技術開發背景也可以輕鬆完成。
Freshdesk Messaging 的無代碼聊天機器人構建器有一個拖放界面，你可以利用它在短時間內建立工作流程。您也可以為不同的情景設置多個決策樹，並與各種第三方工具串接，以自動解決一系列客戶問題。
成功關鍵 #2: 一站式回覆中心 (Omnichannel capabilities)
數據統計，60%的客戶表示會因為不一致的體驗而流失。因此，為了確保您的客戶不會遇到任何不一致的情況，您需要選擇一個可以跨多渠道平台的聊天機器人為您將對話聚集到到單一平台。透過這種方式，聊天機器人可以利用從過去的對話中收集的資訊來推動未來與客戶的對話。
使用 Freshdesk Messaging 您只需單擊一個按鈕就可以跨管道啓動聊天機器人，比如說，您可以在官網、社群（WhatsApp、Facebook、IG等）上部署相同的聊天機器人，以確保客戶獲得統一的體驗，還可以透過匯入客戶資訊來整合訊息，這樣客戶就不需要一遍又一遍地重復他們的問題。
成功關鍵 #3: 客製化 (Customization)
通常聊天機器人的風格較為單一，而在視覺上往往與品牌定性不符。 Freshdesk Messaging 能夠讓企業客製其外觀，在所有客戶接觸點上保留您的品牌身份。使用一個易於使用的CSS (層疊樣式表) 編輯器，您可以自定義圖示的形狀、顏色和大小。透過這種方式，您可以建立一個和您品牌風格一致的聊天機器人。
成功關鍵 #4: 人工智能應用 (AI-enabled)
基於規則的聊天機器人會用預設的答案回答客戶的問題，並自動化基本的工作流程。它們不能識別客戶對話的意圖，而這往往會錯失向潛在客戶提供完整解決方案或銷售的機會。
Freshdesk Messaging 是使用 AI (人工智能)、ML (機器學習) 算法、NLP (自然語言處理) 和NLU (自然語言理解) 的聊天機器人。這優於基於規則的優勢在於，它的功能是根據相互交互的機器人流程，產生更動態、更敏捷的對話。從歷史對話中學習，提供更像人類的回應。人工智能聊天機器人幫助企業提供主動的客戶服務，並提供無縫的客戶體驗。同時，還可以定期測量機器人的性能，優化機器人的反應和工作流程，並藉由訓練它提高效率。
成功關鍵 #5: 多語言功能 (Multilingual capabilities)
對於客戶分布在世界各地的企業，您一定會需要提供多語言的客戶服務中心，因為多語言客戶服務可以提高品牌的拓展性和提高客戶滿意度。
一個好的聊天機器人允許您使用客戶最理解的語言設置端到端機器人流程。Freshdesk Messaging 在以多種語言建立聊天機器人時，還可以讓您確保聊天機器人建議的解決方案文章也會被翻譯成相應的語言，透過建立多語言知識庫來實現國際高品質客服體驗。
成功關鍵 #6: 多元的訊息模板 (Rich media messaging formats)
如今的消費者在日常對話中經常使用表情符號、表情包、動圖等等，通過在聊天機器人的對話中加入相關的素材 (非純文字的內容)，您可以為聊天機器人的UI更加有活力而親切。使對話對用戶來說更有吸引力，也能因此提高客戶參與度。
成功關鍵 #7: 可從機器人對話轉介到真人服務 (Option to speak to a human agent)
雖然今天的聊天機器人能夠做的比幾十年前多得多，但仍有一些較特殊情況可能需要人工客服來協助。在這種情況下，聊天機器人需要順暢地將對話移交給具有適當專業知識的客服來加快解決問題的速度。例如，在下面的 Freshdesk Messaging 範例中，當客戶需要停用他們的信用卡時，聊天機器人會理解到對方的緊迫感，立即將它指派給一位線上的客服專員。
相信了解完以上有關挑選適合的客服系統和 Chatbot 必備特性之後，可以更加明白為什麼 Freshdesk Messaging 會是您客服系統的首選。它提供了非常完整的聊天機器人來成為客服團隊的得力助手，透過專業的服務幫助企業提升品牌形象、員工工作效率、客戶體驗滿意度。
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Master Concept 思想科技是香港、台灣、馬來西亞、新加坡與中國大陸地區第一個、也是唯一的 Freshworks 首選經銷代理商。Freshworks 透過多樣的 SaaS 解決方案如 Freshdesk Support Desk 協助企業打造引人入勝的顧客體驗。作為 Freshworks 在亞太地區的首選和授權經銷商，我們幫助企業簡化和優化其客戶服務的工作流程，提供人工與智能客服的最佳結合，讓客戶毫無障礙、透過各種管道即時與您聯絡。
Reference:
https://freshdesk.com/customer-engagement/chatbots-e-commerce-customer-service-blog/
https://freshdesk.com/customer-support/chatbot-features-blog/
