提升客戶體驗的重要性 – 如何制定 客戶體驗 策略?

從本質上講,「 客戶體驗 」是客戶對企業的整體印象和看法,它反應了客戶與企業的每一次互動結果, 而「客戶體驗策略」是企業為了持續提供更優質、有意義的服務體驗而制定的一項主動計劃。這不再是一種被動反應,更是一種積極過程,追求每次與品牌互動中優化客戶體驗。這個策略的核心在於通過以「客」為中心的用戶旅程,建立一種令客戶感到被重視、被理解的獨特體驗。

強大的 客戶體驗 (CX) 策略是企業長久成功的基石,尤其是隨著消費者行為、期待和數位管道不斷變化。本文旨在引導您了解建立客戶體驗策略的要點,提供有價值的見解,並說明最佳實踐方法。

什麼是客戶體驗 (CX) 策略?

從本質上講,「客戶體驗」是客戶對企業的整體印象和看法,它反應了客戶與企業的每一次互動結果, 而「客戶體驗策略」是企業為了持續提供更優質、有意義的服務體驗而制定的一項主動計劃。這不再是一種被動反應,更是一種積極過程,追求每次與品牌互動中優化客戶體驗。而 Freshworks 也表示這個策略的核心在於通過以「客」為中心的用戶旅程,建立一種令客戶感到被重視、被理解的獨特體驗。

為什麼客戶體驗策略對企業很重要?

在現今市場中,客戶體驗策略已經成為企業打造差異化的重要關鍵。據 Forrester 的報告,大約 83% 的決策者計劃在未來一年增加預算以增強客戶體驗

與價格或產品等變數不同,客戶體驗是一種堅定的競爭優勢,能夠隨著時間的推移培養穩固的客戶關係。

對客戶留存率的影響

客戶體驗策略在減少客戶流失方面發揮關鍵作用,正如華倫巴菲特曾說過:「建立聲譽需要 20 年,毀掉它只需 5 分鐘。 如果你考慮到這一點,你就會採取不同的做法。” 他的聲明強調了客戶體驗策略對減少客戶流失的影響力。 有 74% 的消費者更是表明了他們可能會基於他們的服務體驗感進行購買,一旦失去信任就很難再贏回。

擴大營收成長

此外,以客戶為中心的公司,比不以客戶為中心的公司,獲利能力高出了將近 60%。 這是為什麼呢? 這是因為更好、更一致的體驗可以創造更深的忠誠度。 忠誠的客戶再次購買的可能性高出5倍,並且更有可能將公司推薦給他們的人脈網絡,這種口碑效應使得公司的知名度和吸引力得以進一步提升。

因此,從減少客戶流失到擴大營收成長,客戶體驗策略都扮演著不可或缺的角色。企業應該不斷優化和延伸他們的客戶體驗策略,以建立可持續的競爭優勢,從而實現業務的長期成功。

為什麼 客戶體驗 策略對企業很重要?

制定有效的客戶體驗策略:4步驟

那在我們了解完什麼是客戶體驗策略及它對於企業品牌和營收上的影響,企業們該如何開始著手建立自己的客戶體驗策略呢?

第 1 步:了解客戶的需求

你的客戶是誰?他們有什麼需求?他們的痛點是什麼?他們都是怎麼聯繫你?有哪些溝通形式?什麼會造成好的或不好的溝通體驗?透過全面識別和繪製這些重要的面向,為客戶群細分出不同的角色,在體驗旅程規劃不同的接觸點。

第 2 步:定義公司的客戶體驗 (CX) 目標

相信企業們一定都會為整體組織制定目標和願景,那企業有想過你的 CX 策略和目標是什麼嗎?其實 CX 策略比你想像中的還重要,因為它攸關品牌與用戶的所有互動結果和滿意度,而企業必須讓您的 CX 策略與整體組織目標和願景保持一致。 這麼一來才能確保所有與「客戶體驗」相關流程和人員都可以更清楚地了解客戶服務理念對公司的業務目標是有正向關性。

第 3 步:確定企業內部相關的客戶體驗 (CX) 指標

其實定義 CX 策略的成功指標有很多種,例如客戶滿意度分數 (CSAT)、淨推薦分數 (NPS) 和客戶努力分數 (CES)。 這些指標都可以幫助企業能夠更清晰地量化客服效能是否符合預期,使管理者能衡量、追蹤進度並評估 CX 策略是否需要調整。

第 4 步:評估並優化您現有的客戶體驗 (CX) 流程及工具

在了解完如何制定及追蹤 CX策略後,就可以來盤點一下內部現有的客戶服務流程和平台工具(例如客戶服務台和 CRM)是否符合您的 CX 目標。如果與必要就可以考慮優化或投資新的客戶體驗管理工具,來使您的團隊能夠改善客戶體驗。

企業制定 客戶體驗 策略的五大方式

客戶體驗策略的5大方式

以下將會和大家分享一些國內外企業已經有在做的客戶體驗措施:

1. 投資全通路數位客戶體驗

隨著現在線上線下通路越來越多元,為客戶提供多個不同的客服通路不再能滿足消費者的對企業服務的期望。因此您需要利用全通路服務台實現 360 度無縫客戶互動的平台。

2.優先考慮自助服務

根據 Freshworks 的研究報告指出,全球有 76% 的消費者偏向於在聯繫客服之前嘗試自行解決問題。因此,在您的 CX 體驗策略中,應該提供他們正確的資訊來自助解決問題。建立直覺的知識庫、社群論壇和人工智慧聊天機器人,都是可以幫助客戶獨立解決問題,以增強數位客戶體驗。

3. 提供快速順暢的客戶服務

在部署客服團隊時,善用 AI 及自動化技術有助於提供客戶更有效的解決辦法。再不降低服務品質下,AI 機器人客服可以提供更快速的客服支援,使用戶滿意度大大提升。而另一方面,建立線上自助服務平台也可以幫助客服團隊在不增加更多人力的情況之下,更快且簡單的解決客戶問題。總結來説,企業應該利用人工智慧和自動化等技術來加速解決問題,或是利用現代幫助台自動分配工單、建立預設回應。

4.創造個人化的客戶體驗

個人化對銷售有正面影響,調查結果顯示 49% 的買家在獲得個人化體驗後更也可能會衝動購買。使用幫助台為客服提供完整的用戶情境、客戶背景資訊,並利用第三方整合進行個人化行銷。

5.認真對待客戶回饋

實施滿意度調查和回饋計劃等措施,以了解客戶的期望。從客戶的評論、建議和意見中學習,以適應和發展您的策略。

結論

制定有效的客戶體驗策略是一個動態過程,涉及了解客戶、與組織目標保持一致、透過指標追蹤進度以及優化技術。 採用最佳實務可確保無縫的全通路體驗、優先考慮自助服務、加速客戶服務、促進個人化並重視客戶回饋。 企業可以提升其客戶體驗管理策略,促進企業成長、客戶忠誠度,以及保有市場領導地位。

熱門方案

最受歡迎文章

獲取最新資訊

訂閱我們的電子報

沒有垃圾郵件,只為您提供最新的科技資訊。

追蹤我們

了解更多

相關文章

混合辦公成為居家上班新主流

職場新主流『 混合辦公 』企業該如何調整工作協作模式?

混合辦公 (Hybrid work) 被認為是後疫情職場上未來逐漸興起的主流。儘管部分企業和上班族早已對遠端辦公不陌生,但若要長期實施混合辦公的工作模式,企業勢必要針對遠端居家上班的管理和運作進行有效的調整。善用遠端辦公的生產力優勢又保持實體上班的人際互動環境,才能為雙方在混合辦公中建立雙贏局面。

雲端資安前哨戰,你的郵件系統安全嗎?

雲端應用的成熟使企業開始將工作平台從本地轉移至雲端環境,包含郵件服務、儲存空間及運算平台等。但當面對更多元化的惡意郵件威脅時,企業必須重新評估現有資安設備與軟體的效能以制定完善的防護策略。

Leave Us Your Message.
We are ready to talk!

歡迎您與我們聯絡。
我們會協助您取得最佳解決方案!

歡迎您與我們聯絡。
我們會協助您取得最佳解決方案!

Leave Us Your Message.
We are ready to talk!

找不到您需要的? 加入我們的最新活動!

搶先了解
新趨勢