【客服工單系統】 Freshdesk 為什麼是您創造高效客服團隊的首選?

現在市面上的客服工單系統五花八門,那為什麼許多國內外的知名品牌都選擇了使用 Freshdesk 呢?原本客服需要手忙腳亂地在不同的管道來回切換以應付四面八方的訊息,透過 Freshdesk 將顧客訊息管道及內部支援整合到單一平台上,讓客服專員省去切換的麻煩,輕鬆快速地的處理內外部的溝通和協調。
Freshdesk 介紹

現在市面上的客服工單系統五花八門,那為什麼許多國內外的知名品牌都選擇了使用 Freshdesk 呢?這不得不讓我們提起此產品背後的公司 –  Freshworks。

Freshworks 簡介

Freshworks 是一間早在 2010 年印度成立的 SaaS 公司,它不僅提供像是 Freshdesk 這樣的客服工單管理系統,更是有許多其他的線上企業軟體工具,如客戶管理系統、行銷管理工具、以及ITSM系統等等。其目標就是希望可以協助企業用最輕鬆簡單的方式和對外維護客戶關係、對內管理公司營運。而這個理念也反應在了 Freshworks 的所有產品上:介面清楚簡單、操作容易好上手。

而對於現今的品牌而言競爭的不再只是產品功能,而是更完整的「線上顧客體驗」。想要在眾多品牌中脫穎而出,勢必要提供更好更順暢的客戶服務,從簡單的客服流程到縮短工單處理時間,贏得客戶的喜愛。

Freshdesk 如何幫助客服團隊?

企業要打造更優質的現在顧客服務,就必須要先從客服平台開始做好完善的數位化。而Freshdesk 就是結合內部工單流程自動化和外部客戶關係管理的最佳客服系統。原本客服需要手忙腳亂地在不同的管道來回切換以應付四面八方的訊息,再回到內部多管道請求支援 ; 透過 Freshdesk 將顧客訊息管道及內部支援整合到單一平台上,讓客服專員省去切換的麻煩,輕鬆快速地的處理內外部的溝通和協調。

其中 Freshdesk 有三個極其重要的面向:

  • 快速導入:簡單的 SaaS 工具,不需花很長的時間去做設置,僅21天即可完成導入
  • 高彈性、簡易使用:涵蓋眾多功能讓您可以依照團隊個別習慣和需求、工作流程去客製設定,並且不需大量的工作人員來維護
  • 簡潔的 UI:操作介面友善,讓您可以輕鬆找到想要的功能

Freshdesk 勝過其他客服軟體的四大關鍵

作為一個客服工單平台,除了滿足客服團隊操作方便、簡單上手的基本條件之外。還有更多解決客服團隊使用情境痛點的核心功能。

一、 一目了然的平台介面,更順暢的回覆體驗

在服務過程中,34% 的顧客表示在線上客戶服務中他們最重視的是客服人員能夠在任何時間、任何管道即時回他們的需求。然而客戶每天的訊息管道都發散於信件、聊天通訊、社群管道等等,客服人員必須快速統整所有管道的信息以作回覆。再加上每當一位客服人員收到不是自己領域的顧客問題時,顧客又要重複被轉移至不同的客服單位、不斷重複問題。這除了影響顧客的服務體驗,也降低了客服團隊的工作效率。

Freshdesk 可以將來自不同管道的訊息整合在一個平台,不必來回切換管道回覆客戶訊息。另外,它最強大之處在於可以識別不同平台發問的用戶是否為同一人,讓客服人員可以一次了解所有問題。而當顧客問題被移轉到另一位客服人員時,接手的客服人員可以看到此顧客先前與所有處理人員的完整對話紀錄和回信內容。這麼一來,顧客就不必再重複提供自己的問題而擁有更順暢的服務體驗。

Freshdesk dashboard
Freshdesk 平台介面

二、多種工單合作方式,提供客服靈活運用

在每一個客服工單上,難免會有顧客提出多個不同領域的問題。而對於分工較細的客服團隊,或是當有新手加入時,他們必須要花很多時間來分派工單問題,並再整合回覆給顧客。Freshdesk 提供多種不同的工單類型,幫助客服根據不同問題所需要的資源,更好的進行問題分派和合作,加速客服團隊之間的溝通效率。

  • 共用同一張工單:在客服專員需要協助時,加入資深專員一起協助共同合作
  • 連結工單:將相關問題事件聯合起來,全方位掌握相關事件,加速處理流程
  • 子母工單:將重大 ticket 分解成不同問題的小 ticket,分散問題給不同專員協助,縮短問題解決時間

三、Freshdesk 自動派工單,全面回覆無一遺漏

客服團隊最常遇到的問題是工單無法被系統化分派與處理,導致許多工單被遺漏或是沒人處理。Freshdesk 內建的智慧化自動分派功能,可以自動將工單指派給團隊中合適的人員或團隊來處理。再也不必擔心會有多個支援專員重複回應同一張服務單,有效執行工單回覆。

此外,Freshdesk 還可以根據客服團隊的語系、每個客服專員的工作量、技能、專長來自動分配工單。對於跨國公司來說,這可以更好的讓本地客服支援顧客問題、避免語言文化差異的狀況。還有另一個工單方派的方式透過一種循環分配法讓大家都平均分配到相同數量的工單。

Freshdesk 自動化派單
Freshdesk 自動化派單

四、Freshdesk 知識庫支援客服回覆,減少溝通時間

根據統計客服團隊有一半以上的時間都在處理不同顧客相同的問題,也就是說客服專員每天都在做重複性的回覆,這也意味著專員的工作效率是低的。如果企業已經有一個完整的知識課提供給顧客是不是會更好呢?不僅是減少了顧客的解決問題時間,更是幫助專員減少大量的溝通時間。

Freshdesk 內建免費的知識庫讓企業收納常見問題,提供客戶隨時使用自助式服務。如此一來客戶就可以先參考知識庫的文章,幫助客服團隊過濾掉重複性的基本問題。若是發現有新的常見問題,專員也可以將電子郵件轉成知識庫,或者讓專員在回覆客戶時把他們的工單答覆轉換為知識庫文章。

快來看看思想科技如何協助 Cakeresume 透過 Freshdesk 提升客戶黏著度!

思想科技為 Freshworks 台灣菁英經銷商,幫助企業客服提高生產力!

Master Concept 思想科技是香港、台灣、馬來西亞、新加坡與中國大陸地區第一個、也是唯一的 Freshworks 首選經銷代理商。Freshworks 透過多樣的 SaaS 解決方案如 Freshdesk Support Desk 協助企業打造引人入勝的顧客體驗。作為 Freshworks 在亞太地區的首選和授權經銷商,我們幫助企業簡化和優化其客戶服務的工作流程,提供人工與智能客服的最佳結合,讓客戶毫無障礙、透過各種管道即時與您聯絡。

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