客戶服務 再進化！AI 客服時代已來臨
除了產品本身的使用好壞，貫穿整個用戶體驗的「 客戶服務 」往往也是影響品牌好感度和忠誠度的重要因素 ; 因此企業便紛紛開始導入智能客服來輔助傳統的人工客服。現在為了因應客戶多場景多管道的互動模式，智能客服透過以雲端運算、人工智慧、大數據等新數位技術為基礎和客戶服務的融合、進化提供更強大的客服體驗。
“未來有將近 95% 的客服互動將由 AI 主導完成，以補足人工傳統客服的痛點。” — 《智能客服數位化趨勢及央國企轉型實踐報告》
以往企業採用人工專門一對一服務來提供顧客相對應的諮詢和服務，然而數據統計有 90％ 以上的企業客戶服務通話時間都不到 60 秒，這也造成客服部門普遍面臨高人力成本、服務營運效率低、數據分析能力薄弱等瓶頸。再加上客服人員時常會需面對較多顧客負面的情緒壓力，人員流動更加不穩定。 而智能客服深受企業商家的喜愛，毫無疑問地就是因為提供諸多優勢：成本低、反應快、效率高、穩定性高、全天24小時服務。
線上 客戶服務 AI 聊天機器人當道，是「智能」還是「答非所問」？
儘管智能客服有眾多優勢，但他同時也存在部分問題。最常見的就是問答自動化設定下的「答非所問」和「循環重複」。這對急於尋求協助或是有較複雜提問的顧客來說，這種「傻瓜式服務」不能解決實際問題就會嚴重影響到用戶體驗。甚至是當智能客服轉接至人工接通遇到困難、排隊時間較長時，許多用戶會無奈地選擇放棄詢問。
雖然一時解決了客服人力成本和回覆效率，但是對許多企業而言，影響更多的營運管理難度和客戶滿意度。一個完善的服務體系中，「人工」和「智能」都是不可或缺的，絕非完全替代關係，而是在每個不同服務場景和環節中完成對應的工作內容、相互配合。
回歸 客戶服務 本質與客戶服務成功的關鍵
在客戶服務中，企業該如何更好去配置人工與智能客服，提供更好的用戶體驗？
首先企業必須回過頭來思考客戶服務的目標及本質。之所以要做客服就是希望透過解決消費者對產品/品牌的疑慮，建立品牌信任、品牌支持、品牌好感度：讓新客願意嘗試產品服務且鼓勵既有顧客不斷回購。一個不好的客服體驗在社群上傳開也很可能造成品牌名聲有所受損，讓更多忠實客戶逐漸流失。另外一個原因就是好的客戶服務可以提高產品在消費者心目中的價值，讓價格更容易被接受加速買單意願。
了解完客服的企業價值，那什麼因素是客戶服務的關鍵呢？
- 連結所有客戶互動： 順暢地連接所有數位管道、聯絡中心及現場互動等接觸點
- 提供用戶參與度選擇：為客戶提供多種選擇，隨時隨地依照他們想要的方式進行互動
- 以人為本的服務體驗：以客戶為中心的提供超乎期待的周到服務，即時協助
- 個人化的回應：透過同類最佳知識管理或自動化個人化建議，快速提供正確的答案
- 自動化流程和互動：使用自動化和智慧化功能預測，改善和增強客戶體驗和人工智能客服的轉接過程
無庸置疑地，企業需要同時實現服務的自動化和個人化來滿足消費者對客戶服務的要求。
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企業客服該怎麼平衡人工與智能？
一、根據不同用戶場景部署 AI 聊天機器人和人工客服
客服團隊可以先整理出大部分客戶常見的問題並設計相關一系列固定的問答流程，再將問題和正確答案設計成「常見問題範本」來加快回應速度，同時先解決一般大眾的常規問題。除此之外，也可以使用如 Freshdesk Support Desk 客戶服務系統上的個人化訊息活動在聊天框中，自訂多種訊息主題並主動顯示客製化訊息、體現更有溫度的服務。
二、透過客戶服務系統整合多管道訊息、自動化派單
面對更加多元的訊息管道，客服系統如 Freshdesk Support Desk 即提供單一收件使客服人員能集中查看來自應用程式內聊天、網站聊天室、WhatsApp、Line 或 Facebook Messenger 等各管道的訊息，甚至掌握用戶在發出訊息前所瀏覽的頁面、停留時間等，幫助客服可以馬上銜接、了解顧客的個別問題，提供更詳細的解說和協助。此外也可以利用系統智能指派的功能，依技能、主題及專員角色自動指派工單。
有溫度的智能客服提升顧客滿意度的第一步！
Master Concept 思想科技是香港、台灣、馬來西亞、新加坡與中國大陸地區第一個、也是唯一的 Freshworks 首選經銷代理商。Freshworks 透過多樣的 SaaS 解決方案如 Freshdesk Support Desk 協助企業打造引人入勝的顧客體驗。作為 Freshworks 在亞太地區的首選和授權經銷商，我們幫助企業簡化和優化其客戶服務的工作流程，提供人工與智能客服的最佳結合，讓客戶毫無障礙、透過各種管道即時與您聯絡。
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