為什麼你的網店需要虛擬等候室?

受肺炎疫情影響,面對面交易及人與人之間的互動均受到一定程度上限制,近乎所有事情都正在被數位化。在過去的一年半時間,無論是搶購醫療口罩、購買雜貨或是休閒購物,大家不知不覺地開始使用及體驗不同的網上排隊系統。在虛擬等候室的需求急劇增加的時代,我們為大家推介全球首創的虛擬等待室系統 - Queue-it。
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受肺炎疫情影響,面對面交易及人與人之間的互動均受到一定程度上限制,近乎所有事情都正在被數位化。在過去的一年半時間,無論是搶購醫療口罩、購買雜貨或是休閒購物,大家不知不覺地開始使用及體驗不同的網上排隊系統。在虛擬等候室的需求急劇增加的時代,我們為大家推介全球首創的虛擬等待室系統 – Queue-it。

在我們正式介紹這個系統之前,讓我們簡以Tap & Go 的例子,去說明虛擬等候室對於每一個電子商務系統的重要性。

消費券計劃 – 增加忠實用戶人數的好機會

數個月以來,消費券計劃成為城中熱話。大量顧客(基本上整個城市的人口)在短時間內同時兌換電子消費券並消費。尤其是在疫情的陰霾下,購物的確是少有地讓人感到愉悅的事情。電訊龍頭香港電訊HKT 亦趁機成為4大認可消費券收款渠道之一,迅速就能利用這個耗資360億港元的政策,進一步推廣 Tap & Go 網上錢包。

Tap & Go 在2015年首次亮相時,是本地首個電子錢包,更因為結合Mastercard®及銀聯的流動支付服務而被廣泛討論。此產品概念新穎,配合富影響力的市場營銷策略,當時引起巨大轟動。可惜,市場營銷的效果並沒有維持,平台至今還仍未成為香港領先的電子支付渠道。當被選為消費券計劃供應商之一,所有人大概都預計Tap & Go或許能夠把握機會重生,並成為非接觸式電子付款平台邁進金融科技領域的重要一環。不過,事情卻未能如願以償。

註冊失敗

當整個城市蜂擁而至地在短時間申請領卡,無論公司投資了多少金錢,去推廣申請信用卡過程如何高效率,Tap & Go登陸介面和應用程式依然在消費券申請正式開始日期前不勝負荷。用戶紛紛反映,單單等候開始進入程式,時間已長達20分鐘至1小時。更不用說隨之而來的痛苦的應用程序/網頁當機,瞬間成為潛在客戶的主要煩惱來源。

即使成功註冊也沒法領取消費券

以為解決了註冊的問題,事情就變得順利?並非如此。

八月初,在消費券發放的第一階段,用戶再次對這個電子支付系統感到不滿。一些用戶發現無法通過應用程式按時獲得$2000;另外一些用戶則發現登記使用消費券後,原有Tap & Go 帳戶被無故錯誤扣除金額。情況每況愈下,用戶開始憤怒地在社交媒體群組和論壇上聚集及發表評論。Tap & Go 系統故障問題持續了一段時間,最後網民開始質疑服務器本身的可用性和穩定性。

投訴氾濫導致客戶服務熱線受阻,並一度無法接通,帶來連鎖效應。不但影響整個用戶體驗,更成為了一場公關災難。8月3日傍晚時分,Tap & Go 團隊為整件向公眾致歉,承諾與伺服器供應商Fisherv 溝通,在一星期內作出相應的退款和後續行動,希望平息事件。

Tap & Go 的故事是得不償失的絕佳例子。近年電子商務蓬勃發展,有秩序且多功能的排隊系統,已成為購物體驗的重要一環,更是確保收益的關鍵元素。

我們非常了解每個網站/應用程式,都必定有其局限性。作為一個希望推動科技發展的團隊,我們也相信技術是要透過不斷的改進才會愈變愈好,故此推薦Queue-it ,希望幫助改善電子商務系統背後的漏洞。


Queue-it如何運作

Queue-it 背後運作邏輯非常簡單:如果網站/應用程式的流量並沒有劇增,你的用戶根本不會接觸到虛擬等待室。但是對於某些對業務至關重要的日子,當用戶瀏覽數量超過網站能負荷的極限,Queue-it 就能在這個時間協助你。

當網站活躍用戶人數超越伺服器極限,Queue-it系統將按先到先得原則,重新引流用戶到虛擬等候室。一旦瀏覽空間再被開放,用戶就能回到你的伺服器而繼續購物。這個舉動能讓瀏覽高峰突然出現時,控制並保護你的網站/應用程式,避免出現負載情況,讓伺服器在任何時候都能發揮最佳表現。

為何您的電子商務應該選用Queue-it

如被正確運用,虛擬等候室是一個非常好的方法去防止網站/應用程式在出現人潮高峰時發生減速或負戴的情況。Queue-it 系統支援各種電子商務基礎伺服器,包括雲端服務AWS 及Salesforce等,並無需更改其原始伺服器。透過將過多的用戶或顧客轉移到Queue-it的等候房間,最後會以一個更為理想的用戶體驗,鼓勵顧客清空購物車,避免任何失誤。

有效地運用功能豐富的Queue-it 平台,你可以輕鬆地在等待室中置入網站連結、影片和營銷信息等品牌內容,讓客戶更了解品牌的獨特之處。把虛擬等待室變成產品陳列室,呈現公司重點推廣的產品亮點。Queue Man功能透過展示預計等候時間及用戶排隊位置等資訊,透明呈現人流量及排隊情況進度,模擬在真實環境當中的排隊情況。你更可以在等候視窗增設實時溝通元素,例如即時訊息對話或是即時更新,方便用戶了解實時情況。事實上,用戶可以直接關閉他們的瀏覽器,回到網站時,會直接刷新排隊進度。

業內知名的服務供應商

自 2010 年推出以來的 11 年間,Queue-it 的虛擬等候室已被應用於各種網站上,包括公營機構、網上零售、票務販售和教育機構。

在醫療範疇,Queue-it 團隊亦東京都政府暫停疫苗接種預訂網站而聯繫上。正如你所想,這個特殊服務器的平均使用量一直非常高。到四月底,僅在開放註冊的第一天,就有300,000名醫護人員嘗試前往網站登陸頁面。時間緊迫,2-3天內,Queue-it 團隊成功利用虛擬等候室解決東京都政府網站瀏覽量問題,讓它恢復運作。

Harvey Nichols 的案例證明了虛擬等候室亦能幫助網上零售在客戶的購買過程取得空前成功。這家著名的美國百貨公司,當時獨家推出Rihanna 的自家品牌Fenty Beauty 美妝系列,吸引了成千上萬的美容愛好者和粉絲,為網站帶來巨大流量。可是,因網站人流超過伺服器可承受量,客戶在購買過程頻頻受阻,非常不滿。Harvey Nichols 使用Queue-it 方案,以確保順暢的客戶體驗。這個高級品牌最後能夠一次過轉移超過8000名訪客到虛擬等候室。後來,他們決定繼續與Queue-it 合作,進行黑色星期五的推廣銷售。

如果你正在尋求處理網站不勝負荷的訪客量的方法,或者想透過更好的用戶設計體驗來提高線上銷售額,按此了解更多有關Queue-it 虛擬等候室的資訊。

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