作為 SaaS 新創，CakeResume 從使用者手中獲取許多重要資訊，我們有責任以各種方式提供使用者更好的使用體驗、並提升他們對平台的信任感，包括客服系統。導入Freshworks 的解決方案後，讓我們能整合客服與知識庫文章、一站式解決使用者的疑慮，3年間的履歷數與會員數都有3倍的成長，持續以更好的履歷與徵才企業打造多元生態系。
劉君羿 Trantor Liu
CakeResume 創辦人
然而，隨著全球會員人數的不斷增長，CakeResume 也發現到使用者提問量越來越大，重複回應相同的問題對一間新創公司來說，不僅是沈重的人力負擔、也相對不夠有效率。如何在打造 CakeResume 使用者更佳的使用體驗前提下，與組織內人力與時間成本的控管達成完美平衡，就成了眼前亟欲解決的難題。
過去的工具，讓 CakeResume 使用者需要來回往返於對話機器人與知識庫文章間，尋求解答。這不僅造成使用者在第一時間難以獲得有效答覆，無法一站式整合資源提供給使用者，也讓使用體驗扣分；而對後台客服團隊來說，拉長溝通的時程、無法精準掌握使用者疑問，冗長的解決過程也讓客服團隊能處理的案件數降低。
另一方面，隨著全球不同語系的使用者急速增長，也增加了 CakeResume 團隊在知識庫文章的維運。由於每篇文章的答覆會隨著產品的更新而有所調整，過去的工具無法將文章有系統性的歸納，導致當更新的需求出現後，團隊就必須逐一的尋找原始文章進行修正，要耗費大量的時間成本更新不同語言的文章。
「就連我自己都無法被說服、如何帶給使用者更好的使用體驗，」Trantor 説，從之前導入解決方案的經驗中，似乎無法滿足 CakeResume 在客服服務的痛點與期待，此時團隊需要一個能有效整合資源的工具，讓使用者在客服體驗上能大幅優化。
在思想科技的建議下，CakeResume 採用 Freshworks 客戶互動解決方案，包括以客服機器人為主的 Freshdesk Messaging、及知識庫文章管理系統的 Freshdesk Support Desk。透過兩個工具的整合，讓使用者只需在網頁右下角的線上客服系統，就能一站式的獲得解答，在打造履歷過程中不會卡卡；並也以自動化的流程設計，讓後台能即時辨識使用者的提問，用知識庫的內容初步解決使用者在打造履歷過程中的障礙，CakeResume 營運經理 Vera 就提到，約有7-8成的問題能在這一步獲得解答。
不只如此，隨著 CakeResume 使用者遍及全球，為避免因時差帶來的困擾，這套解決方案也能讓遠在地球另一端的使用者，在客服系統協助下精準提供知識庫中的解答，而後台客服人員也能在翌日快速透過使用者足跡與 IP，給予更近一步的幫助。Vera 表示這群擁有軟體、數位行銷等背景的創意人才，正是平台重要資產，解決他們的疑慮並增加其對平台黏著度，就是擴大 CakeResume 的生態圈。如此，有了好的人才履歷也才能吸引更多好的企業來獵才。
而 Trantor 對 Freshworks 想像也不僅於此，他認為客服系統不該只是單向溝通，CakeResume 也該主動觀察使用者的需求提出協助。「例如當他們履歷完成後我們是否能引導他下一步該怎麼做，」這種主動行銷的手法也適用於對企業客戶，當他們瀏覽了訂閱付費的網頁後，客服系統也能在下一次企業客戶登入後，詢問他們的意願、化被動為主動，這些過去常用信箱執行的再行銷手法，Trantor 也希望能一步步的透過這右下角的客服系統來創造更多場景。
而從創造 CakeResume 生態系中的重要指標：黏著度來看，會員人數自2019年的60萬人、成長逾3倍，在2021年年底達到200萬會員數；人才庫的數量也從2019年的30萬、大幅成長超過3倍，統計至2021年底投履歷數為100萬。Trantor 也期待接下來能善用 Freshworks 產品的優勢，為使用者創造更好的體驗、擴大這個人才的生態圈，創造多贏局面。
作為SaaS新創，CakeResume 從使用者手中獲取許多重要資訊，我們有責任以各種方式提供使用者更好的使用體驗、並提升他們對平台的信任感，包括客服系統。導入Freshworks 的解決方案後，讓我們能整合客服與知識庫文章、一站式解決使用者的疑慮，3年間的履歷數與會員數都有3倍的成長，持續以更好的履歷與徵才企業打造多元生態系。
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