Cakeresume 與
Freshworks

作為 SaaS 新創,CakeResume 從使用者手中獲取許多重要資訊,我們有責任以各種方式提供使用者更好的使用體驗、並提升他們對平台的信任感,包括客服系統。導入Freshworks 的解決方案後,讓我們能整合客服與知識庫文章、一站式解決使用者的疑慮,3年間的履歷數與會員數都有3倍的成長,持續以更好的履歷與徵才企業打造多元生態系。
劉君羿 Trantor Liu
CakeResume 創辦人

總覽

放眼市場上人力媒合平台百花齊放,有傳統 104、1111 人力銀行,也有類似商務人士版社群媒體的Linkedin。而作為新創團隊,CakeResume 用短短5年多時間,以更彈性、客製化且符合社群時代使用習慣的方式,透過模板讓每位使用者打造充滿個人風格的履歷,創造出遍及台、印、歐美等國逾200萬的會員數,吸引多達4成的25-35歲使用者在此建立個人資料庫,其中科技、數位行銷產業更是熱門主力,這也讓護國神山台積電在此尋找優秀人才。

然而,隨著全球會員人數的不斷增長,CakeResume 也發現到使用者提問量越來越大,重複回應相同的問題對一間新創公司來說,不僅是沈重的人力負擔、也相對不夠有效率。如何在打造 CakeResume 使用者更佳的使用體驗前提下,與組織內人力與時間成本的控管達成完美平衡,就成了眼前亟欲解決的難題。

CakeResume 客戶成功案例_1 | 思想科技 Master Concept

問題接踵而至,如何優化客服體驗成為關鍵挑戰

「導入 Freshworks 解決方案前其實我們也尋求過別的管道,」CakeResume 創辦人劉君羿(Trantor Liu)如此説,而他相信,擁有良好的客服體驗能為平台帶來更好的顧客黏著度。

過去的工具,讓 CakeResume 使用者需要來回往返於對話機器人與知識庫文章間,尋求解答。這不僅造成使用者在第一時間難以獲得有效答覆,無法一站式整合資源提供給使用者,也讓使用體驗扣分;而對後台客服團隊來說,拉長溝通的時程、無法精準掌握使用者疑問,冗長的解決過程也讓客服團隊能處理的案件數降低。

另一方面,隨著全球不同語系的使用者急速增長,也增加了 CakeResume 團隊在知識庫文章的維運。由於每篇文章的答覆會隨著產品的更新而有所調整,過去的工具無法將文章有系統性的歸納,導致當更新的需求出現後,團隊就必須逐一的尋找原始文章進行修正,要耗費大量的時間成本更新不同語言的文章。

「就連我自己都無法被說服、如何帶給使用者更好的使用體驗,」Trantor 説,從之前導入解決方案的經驗中,似乎無法滿足 CakeResume 在客服服務的痛點與期待,此時團隊需要一個能有效整合資源的工具,讓使用者在客服體驗上能大幅優化。

從規劃到問題排除,思想科技助客戶成功打造新工具

2年前,CakeResume 找上思想科技 Master Concept,透過思想科技給了他們在轉型過程中很大的幫助。除了解客戶的核心問題、協助檢視哪些工具對 CakeResume 而言最能對症下藥外,思想科技也會在客戶導入新工具的陣痛期間,提供顧問服務並協助解決問題,如在新工具導入之初,思想科技針對客服如何有效推播不打擾使用者,從後台程式碼設計上給予不少建議,同時也針對過去客戶在舊有工具上好的使用經驗,看新的工具是否能複製、做到服務不掉棒的導入過程。

在思想科技的建議下,CakeResume 採用 Freshworks 客戶互動解決方案,包括以客服機器人為主的 Freshdesk Messaging、及知識庫文章管理系統的 Freshdesk Support Desk。透過兩個工具的整合,讓使用者只需在網頁右下角的線上客服系統,就能一站式的獲得解答,在打造履歷過程中不會卡卡;並也以自動化的流程設計,讓後台能即時辨識使用者的提問,用知識庫的內容初步解決使用者在打造履歷過程中的障礙,CakeResume 營運經理 Vera 就提到,約有7-8成的問題能在這一步獲得解答。

不只如此,隨著 CakeResume 使用者遍及全球,為避免因時差帶來的困擾,這套解決方案也能讓遠在地球另一端的使用者,在客服系統協助下精準提供知識庫中的解答,而後台客服人員也能在翌日快速透過使用者足跡與 IP,給予更近一步的幫助。Vera 表示這群擁有軟體、數位行銷等背景的創意人才,正是平台重要資產,解決他們的疑慮並增加其對平台黏著度,就是擴大 CakeResume 的生態圈。如此,有了好的人才履歷也才能吸引更多好的企業來獵才。

而 Trantor 對 Freshworks 想像也不僅於此,他認為客服系統不該只是單向溝通,CakeResume 也該主動觀察使用者的需求提出協助。「例如當他們履歷完成後我們是否能引導他下一步該怎麼做,」這種主動行銷的手法也適用於對企業客戶,當他們瀏覽了訂閱付費的網頁後,客服系統也能在下一次企業客戶登入後,詢問他們的意願、化被動為主動,這些過去常用信箱執行的再行銷手法,Trantor 也希望能一步步的透過這右下角的客服系統來創造更多場景。

CakeResume 成功案例_1 | 思想科技 Master Concept

CakeResume 會員數成長3倍,持續擴大生態圈

整體來看,CakeResume 在導入 Freshdesk Messaging 解決方案後,對使用者來說獲得協助的時間縮短了1倍,也因為 Freshdesk Support Desk 能進行系統性的過濾分類問題與派工,讓後台的客服人員工作效率大增,相比過去一小時僅能處理8張工單,到現在能處理12張、增長1.5倍。

而從創造 CakeResume 生態系中的重要指標:黏著度來看,會員人數自2019年的60萬人、成長逾3倍,在2021年年底達到200萬會員數;人才庫的數量也從2019年的30萬、大幅成長超過3倍,統計至2021年底投履歷數為100萬。Trantor 也期待接下來能善用 Freshworks 產品的優勢,為使用者創造更好的體驗、擴大這個人才的生態圈,創造多贏局面。

作為SaaS新創,CakeResume 從使用者手中獲取許多重要資訊,我們有責任以各種方式提供使用者更好的使用體驗、並提升他們對平台的信任感,包括客服系統。導入Freshworks 的解決方案後,讓我們能整合客服與知識庫文章、一站式解決使用者的疑慮,3年間的履歷數與會員數都有3倍的成長,持續以更好的履歷與徵才企業打造多元生態系。

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