作為 SaaS 新創,CakeResume 從使用者手中獲取許多重要資訊,我們有責任以各種方式提供使用者更好的使用體驗、並提升他們對平台的信任感,包括客服系統。導入Freshworks 的解決方案後,讓我們能整合客服與知識庫文章、一站式解決使用者的疑慮,3年間的履歷數與會員數都有3倍的成長,持續以更好的履歷與徵才企業打造多元生態系。
劉君羿 Trantor Liu
CakeResume 創辦人

然而,隨著全球會員人數的不斷增長,CakeResume 也發現到使用者提問量越來越大,重複回應相同的問題對一間新創公司來說,不僅是沈重的人力負擔、也相對不夠有效率。如何在打造 CakeResume 使用者更佳的使用體驗前提下,與組織內人力與時間成本的控管達成完美平衡,就成了眼前亟欲解決的難題。
過去的工具,讓 CakeResume 使用者需要來回往返於對話機器人與知識庫文章間,尋求解答。這不僅造成使用者在第一時間難以獲得有效答覆,無法一站式整合資源提供給使用者,也讓使用體驗扣分;而對後台客服團隊來說,拉長溝通的時程、無法精準掌握使用者疑問,冗長的解決過程也讓客服團隊能處理的案件數降低。
另一方面,隨著全球不同語系的使用者急速增長,也增加了 CakeResume 團隊在知識庫文章的維運。由於每篇文章的答覆會隨著產品的更新而有所調整,過去的工具無法將文章有系統性的歸納,導致當更新的需求出現後,團隊就必須逐一的尋找原始文章進行修正,要耗費大量的時間成本更新不同語言的文章。
「就連我自己都無法被說服、如何帶給使用者更好的使用體驗,」Trantor 説,從之前導入解決方案的經驗中,似乎無法滿足 CakeResume 在客服服務的痛點與期待,此時團隊需要一個能有效整合資源的工具,讓使用者在客服體驗上能大幅優化。
在思想科技的建議下,CakeResume 採用 Freshworks 客戶互動解決方案,包括以客服機器人為主的 Freshdesk Messaging、及知識庫文章管理系統的 Freshdesk Support Desk。透過兩個工具的整合,讓使用者只需在網頁右下角的線上客服系統,就能一站式的獲得解答,在打造履歷過程中不會卡卡;並也以自動化的流程設計,讓後台能即時辨識使用者的提問,用知識庫的內容初步解決使用者在打造履歷過程中的障礙,CakeResume 營運經理 Vera 就提到,約有7-8成的問題能在這一步獲得解答。
不只如此,隨著 CakeResume 使用者遍及全球,為避免因時差帶來的困擾,這套解決方案也能讓遠在地球另一端的使用者,在客服系統協助下精準提供知識庫中的解答,而後台客服人員也能在翌日快速透過使用者足跡與 IP,給予更近一步的幫助。Vera 表示這群擁有軟體、數位行銷等背景的創意人才,正是平台重要資產,解決他們的疑慮並增加其對平台黏著度,就是擴大 CakeResume 的生態圈。如此,有了好的人才履歷也才能吸引更多好的企業來獵才。
而 Trantor 對 Freshworks 想像也不僅於此,他認為客服系統不該只是單向溝通,CakeResume 也該主動觀察使用者的需求提出協助。「例如當他們履歷完成後我們是否能引導他下一步該怎麼做,」這種主動行銷的手法也適用於對企業客戶,當他們瀏覽了訂閱付費的網頁後,客服系統也能在下一次企業客戶登入後,詢問他們的意願、化被動為主動,這些過去常用信箱執行的再行銷手法,Trantor 也希望能一步步的透過這右下角的客服系統來創造更多場景。
而從創造 CakeResume 生態系中的重要指標:黏著度來看,會員人數自2019年的60萬人、成長逾3倍,在2021年年底達到200萬會員數;人才庫的數量也從2019年的30萬、大幅成長超過3倍,統計至2021年底投履歷數為100萬。Trantor 也期待接下來能善用 Freshworks 產品的優勢,為使用者創造更好的體驗、擴大這個人才的生態圈,創造多贏局面。
作為SaaS新創,CakeResume 從使用者手中獲取許多重要資訊,我們有責任以各種方式提供使用者更好的使用體驗、並提升他們對平台的信任感,包括客服系統。導入Freshworks 的解決方案後,讓我們能整合客服與知識庫文章、一站式解決使用者的疑慮,3年間的履歷數與會員數都有3倍的成長,持續以更好的履歷與徵才企業打造多元生態系。
Trantor Liu - CakeResume 創辦人
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