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思想科技助明門實業以Freshservice優化資訊服務管理能量、 滿足同仁工作需求 | 思想科技 Master Concept

思想科技助明門實業以 Freshservice 優化資訊服務管理能量、 滿足同仁工作需求

團隊成員參考Gartner報告、花費 6 個月的時間評選 4 家產品,最終會選擇 Freshservice,除與其符合我們的期望有關,另外一個關鍵是,原廠與導入夥伴–思想科技–快速回應我們的需求以及提供極高的服務品質。
謝昱帆
明門實業 資訊長

公司簡介

明門實業成立於1983年,以卓越的創新技術與研發能力,為全球領先品牌,提供卓越設計與服務,在歐美亞等10個國家設有營運據點,產品遍及全球80多個銷售市場。因為將「創新與研發」視為關鍵能力,希望透過高品質、高效率的溝通方式,減低溝通成本,打造創新價值,明門集團在2021年將資訊策略從原先的分散式管理轉變為集中管理,由台灣集團總部的資訊部門負責統籌規劃與維運資訊系統平台,目標是以透明、精準、高效的資訊服務推動明門集團的業務發展。

明門實業以 Freshservice 全面優化資訊服務管理成效

明門實業資訊長謝昱帆表示:「為了無縫支援全球業務、更好佈局未來市場,我們除計畫升級海外的企業資源規劃(ERP)系統、在中國大陸據點導入製造執行系統(MES),之後,將進一步升級產品生命週期管理(PLM)系統,在這個過程中,為了能在第一時間了解與解決使用者面臨的問題,同時,提升Help Desk的營運效率,我們決定升級資訊服務管理(ITSM)系統。」

 

過去,明門實業是以公司自行開發的系統提供Help Desk服務,因為系統過於老舊、只有中文介面,再加上沒有設計服務水準協議(SLA)等機制,很難管理與呈現Help Desk進度,久而久之,員工漸漸不使用系統,有問題就直接撥電話給熟識的資訊部門同仁,導致資訊服務難以管理,甚至是出現無法結案等狀況。

 

為解決上述問題並且優化全球資訊管理能量,謝昱帆表示,在遴選系統平台時,特別重視四件事情:第一,必須是軟體式服務以確保團隊成員可以快速啟用與按需求增減服務;第二,提供數據分析等報表資料以掌握資訊營運現況並即時優化;第三,支援跨國語言以利後續將服務推廣到全球各營運據點;第四,符合資訊基礎建構庫(ITIL)的規範。「團隊成員參考Gartner報告、花費6個月的時間評選4家產品,最終會選擇Freshservice,除與其符合我們的期望有關,另外一個關鍵是,原廠與導入夥伴–思想科技–快速回應我們的需求以及提供極高的服務品質。」

思想科技以端到端服務助明門實業發揮 Freshservice 的最大效益

為協助明門實業發揮Freshservice的最大效益,思想科技不僅在事前提供規劃建議,在導入過程中,也提供諮詢建議以優化導入過程,對此,明門實業資訊部門     同仁表示:「在設計流程與規劃導入工作時,思想科技的顧問除會在第一時間跟團隊成員分享Freshservice各個流程入口的功能與哪一個適合明門實業使用,當我們發現既有系統功能無法滿足我們的需求時,只要跟思想科技與原廠反應後,很快,就可以在原廠釋出的新功能看到我們需要的服務,極大程度優化我們的導入工作。」

導入後,思想科技亦因應明門實業的使用現況提出建議,並且即時向明門實業介紹Freshservice的新功能服務以優化使用效益,也因如此,上線時間短短一年便創下極佳的成績。「根據統計,團隊成員一年要處理的(全球)相關單據超過2萬個,在不增加人力的狀況下,成功將單據的平均處理時間從(導入3個月的)26.86小時縮減為(導入一年後的)13.9小時、提升92%的單據處理效率。」一位實際參與計畫的同仁驕傲地提出數據。

不僅優化資訊服務管理成效,更要進一步提升員工生產力

值得特別注意的是,導入Freshservice不僅透明化相關單據的處理進度,讓資訊部同仁可以更具效率的方式處理單據問題,例如二線資訊人員只要查詢單據處理紀錄,即可快速瞭解問題狀況並接手處理等,更重要的是,大幅提升員工對Help Desk的使用率並且創下滿意度高達94%的成績。

 

在第一線實際使用過Help Desk服務的明門實業同仁十分認可的說:「公司關心同仁的需求,解決我工作上的痛點,對我來說,新系統上線後帶來的差別是立即且顯著的,再也不用擔心找不到資訊部同仁、可以隨時向系統提交需求(工單),而且,不用花時間向資訊同仁詢問事件處理進度,只要上系統查詢就可以一目了然,讓我可以專心處理其他核心事務,工作能更有效率;展現了對員工關心與支持的企業文化。這種關懷不僅體現在工作效率的提升和問題解決的效率,更重要的是讓員工感受到「公司視員工為資產」,願意為我們提供更好的工作環境,同時也因為採用新科技,和世界潮流趨勢接軌,讓我們覺得有成長與學習的機會。」

 

對於Freshservice帶來的效益,謝昱帆不僅認同、更認為其是實現自動化管理的關鍵拼圖。他說:「明門實業致力於透過數位科技提供舒適、便捷且高效的工作場域,也因如此,隨著Help Desk運轉順利,接下來的計畫是,透過流程自動化機器人(RPA)與API串接與管理等方式逐步實踐資訊管理自動化,例如設定好規則後,系統會自動為新人開通帳號、設定權限與完成入職流程等,藉此優化員工生產力,創造最大綜效。」

 

相信在明門實業、Freshservice與思想科技三方的努力與相互激盪下,很快就能夠看到嶄新的應用,將資訊服務管理拉升到全新層次,成為明門實業持續打造創新、安全且高品質嬰幼童產品的最佳後盾。



明門實業致力於透過數位科技提供舒適、便捷且高效的工作場域,也因如此,隨著 Help Desk 運轉順利,接下來的計畫是,透過流程自動化機器人(RPA)與 API 串接與管理等方式逐步實踐資訊管理自動化,例如設定好規則後,系統會自動為新人開通帳號、設定權限與完成入職流程等,藉此優化員工生產力,創造最大綜效。

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